تعويض انقطاع الإنترنت الثابت أعلن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن حق مشتركي الإنترنت الثابت في الحصول على تعويض فوري عند انقطاع الخدمة. يتم ذلك دون الحاجة إلى أي إجراءات إضافية. بمجرد إبلاغ المشترك مقدم الخدمة بالعطل، يُحسب التعويض تلقائيًا. الحد الأدنى للتعويض يعادل قيمة الخدمة خلال فترة الانقطاع.
إلزام الشركات بسياسة تعويض واضحة
وفي مداخلة هاتفية مع برنامج “وطن رقمي” على قناة الحدث اليوم، أوضح المهندس محمد إبراهيم، رئيس قطاع التفاعل المجتمعي بجهاز تنظيم الاتصالات، أن الجهاز يحمي حقوق المستخدمين في جميع مراحل التعامل مع شركات الاتصالات. يشمل ذلك الاشتراك في الخدمة، والاستخدام، والمحاسبة..
الإنترنت الثابت
وأضاف: “الإنترنت الثابت أصبح جزءًا أساسيًا في حياة المواطنين، سواء في التعليم، الصحة، الخدمات الحكومية، أو التحول الرقمي. لذلك، خلال تجديد التراخيص الخاصة بشركات الإنترنت، ألزمناهم بوضع سياسة تعويض واضحة ومعتمدة من الجهاز، بحيث يكون لكل شركة آلية محددة لتعويض العملاء في حالة حدوث أعطال.”
وأكد أن الجهاز وضع قواعد إلزامية لهذه السياسة، تتضمن أن يكون الحد الأدنى للتعويض مساويًا لعدد الأيام التي تعطلت فيها الخدمة، مع إمكانية زيادة قيمة التعويض من قبل الشركات.
تعويض انقطاع الإنترنت الثابت
وتابع: “هناك بعض الشركات تقدم تعويضات إضافية في حالات معينة، منها انقطاع الإنترنت الثابت لكن الحد الأدنى مضمون لكل المشتركين. وبالتالي، عندما يحدث أي انقطاع للخدمة، يحصل المستخدم تلقائيًا على تعويض دون الحاجة إلى تقديم طلبات أو اتخاذ أي إجراءات إضافية.”
تحسن ملحوظ في معالجة شكاوى المستخدمين
كشف إبراهيم عن تفاصيل تقرير الجهاز السنوي لعام 2024، والذي استعرض أبرز المشكلات التي واجهها المواطنون وطرق حلها.
وأوضح: “خلال 2024، بلغ عدد الشكاوى المُصعدة إلى الجهاز 300 ألف شكوى، مقارنة بـ 322 ألف شكوى في 2023، أي بانخفاض قدره 22 ألف شكوى. هذا الانخفاض يعكس تحسن أداء الشركات واستجابتها للمشكلات قبل تصعيدها إلى الجهاز.”
كما أشار إلى تحسن سرعة الاستجابة للشكاوى، حيث انخفض متوسط زمن حل المشكلة من 2.6 يوم في 2023 إلى 1.5 يوم في 2024. أما بالنسبة لشكاوى الهاتف المحمول، فقد أصبحت تُحل خلال خمس ساعات فقط.
وتابع: “تحليل البيانات أظهر أن نسبة استجابة الشركات لشكاوى الجهاز تحسنت بشكل ملحوظ، حيث ارتفعت من 90% في 2023 إلى 94% في 2024، مما يعكس التزام الشركات بتحسين خدماتها بناءً على الإجراءات التنظيمية التي يفرضها الجهاز.”
توسيع قنوات استقبال الشكاوى لتعزيز التواصل
أكد إبراهيم أن الجهاز يعمل على تسهيل عملية تقديم الشكاوى، عبر عدة وسائل متنوعة، مشيرًا إلى أن 80% من الشكاوى تصل عبر الرقم المجاني 155، بينما 20% من الشكاوى يتم تقديمها عبر الوسائل الرقمية، موزعة كالتالي:
- 5% عبر تطبيق الجهاز
- 6% عبر واتساب
- 8% من خلال موقع الجهاز الإلكتروني
- 1% عبر منصات التواصل الاجتماعي
وأوضح: “نحن نحرص على تقديم أكثر من وسيلة للتواصل، لتناسب جميع الفئات العمرية. الرقم 155 هو الوسيلة الأكثر استخدامًا، لكننا نركز أيضًا على الوسائل الرقمية لاستيعاب احتياجات الشباب والمستخدمين الذين يفضلون القنوات الإلكترونية.”
رسالة للمستخدمين: اعرف حقوقك قبل الاشتراك في أي خدمة
اختتم المهندس محمد إبراهيم حديثه برسالة مهمة لمستخدمي خدمات الاتصالات والإنترنت في مصر. شدد على ضرورة معرفة الحقوق قبل الاشتراك في أي خدمة، وقراءة العقد جيدًا، والتأكد من تسجيل البيانات بشكل صحيح. كما أوصى بالاطلاع على تفاصيل الباقة، والاحتفاظ ببيانات الخدمة، والتواصل مع الجهاز عند مواجهة أي مشكلة لضمان الحقوق.
خدمات الإنترنت الثابت في مصر
وأكد أن جهاز تنظيم الاتصالات مستمر في ضبط السوق وتحقيق التوازن بين حقوق المستخدمين والتزامات مقدمي الخدمة، لضمان تجربة أفضل للجميع.
