تواجه البنوك العاملة في قطاع التجزئة تحديًا متزايدًا في كسب ولاء العملاء بسبب تجارب البطاقات التي لا ترقى إلى تطلعاتهم. فقط 26% من العملاء يعبرون عن رضاهم عن تجربة استخدام بطاقاتهم. كما يتخلى قرابة نصف العملاء المحتملين عن عملية التسجيل بسبب تجربة غير مرضية. في المقابل، يعتزم 86% من المسؤولين التنفيذيين التركيز على تعزيز التجارب متعددة القنوات خلال العام المقبل.
فجوة في تلبية احتياجات العملاء:
كشف تقرير “World Retail Banking 2025” عن فجوة كبيرة بين استجابة البنوك لمتطلبات العملاء الرقميين، وخاصة أولئك الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و45 عامًا في المناطق الحضرية. يشير التقرير إلى أن 73% من حاملي بطاقات الائتمان يتوقعون تجارب حصرية ومكافآت، بينما 74% منهم غير راضين عن تجربة استخدام بطاقاتهم.
التحول الرقمي في القطاع المصرفي:
يشهد قطاع الخدمات المصرفية تحولًا بسبب خيارات الدفع الرقمي مثل الدفع اللاتلامسي. المدفوعات الفورية من حساب إلى حساب قد تعوّض بين 15% و25% من نمو حجم معاملات البطاقات في المستقبل. ووفقًا للتقرير، يرى 88% من المسؤولين التنفيذيين أن توسيع نظام المكافآت هو الطريقة الأكثر فاعلية لتعزيز التفاعل مع العملاء.
التحديات في برامج المكافآت وولاء العملاء:
رغم أهمية برامج المكافآت، إلا أنها لا تؤدي إلى ولاء العملاء. 26% فقط من حاملي البطاقات راضون عن تجربتهم، بينما 50% غير مهتمين و24% غير راضين تمامًا. 74% من حاملي البطاقات معرضون للانتقال إلى بنوك أخرى.
التحديات التي تواجه فرق التسويق:
تواجه فرق التسويق في البنوك منافسة شديدة من البنوك الرقمية ومقدمي البطاقات (83%)، وضعف الرسائل التسويقية (72%)، وافتقارها إلى رؤى كافية حول احتياجات العملاء (66%). كما تشكل عمليات التقديم المعقدة تحديًا كبيرًا (34%).
صعوبات في تجربة التسجيل:
يتخلى 47% من العملاء المحتملين عن عملية التسجيل بسبب تجربة غير مرضية. فقط 3% من فرق التسويق يرون أن عملية التسجيل تسير بسلاسة. 75% من البنوك تواجه تأخيرات بسبب المستندات غير المكتملة.
التحول إلى المراكز الذكية لخدمة العملاء:
تُعد مراكز الاتصال عنصرًا أساسيًا في تشكيل صورة العلامة التجارية للبنوك، لكن 24% فقط من العملاء راضون عن تجربتهم في هذه المراكز. يشعر العديد من العملاء الحضريين بالإحباط بسبب طول فترات الانتظار وغياب التنسيق بين القنوات.
دور الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة العملاء:
يمكن لتقنيات الذكاء الاصطناعي تحسين مراكز الاتصال من خلال تقديم حلول استباقية وحلول فورية. يمكن استخدام البيانات للتنبؤ باحتياجات العملاء، بينما تساعد تقنيات تحليل المشاعر في معالجة حالات عدم الرضا وتقديم حلول مخصصة.
التوصيات:
- التركيز على التجربة متعددة القنوات: 86% من المسؤولين التنفيذيين يعتزمون تطوير التجربة متعددة القنوات.
- أتمتة عمليات التسجيل: من الضروري استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين عمليات التسجيل وتقليل التحديات المتعلقة بالوثائق.
واستند التقرير إلى مسح شمل 200 من كبار المسؤولين التنفيذيين في القطاع المصرفي، و700 من فرق التسويق، و8,000 من العملاء الرقميين في المناطق الحضرية.
يذكر أن، كابجيميني هي شركة رائدة في التحول الرقمي، تساعد المؤسسات على تسريع انتقالها إلى عالم رقمي مستدام، ولها تأثير كبير في تحسين قيم الشركات عبر استراتيجيات تكنولوجية مبتكرة.
