يحرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات (NTRA) باستمرار على دعم حقوق المستخدمين. علاوة على ذلك، يسعى الجهاز لضمان تقديم خدمات ذات جودة عالية في السوق المصري. وبناءً على هذا الالتزام، أصدر الجهاز تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الثاني لعام 2025. إذ يعرض هذا التقرير أهم المؤشرات المتعلقة بالشكاوى الخاصة بخدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت، بالإضافة إلى أجهزة التليفون المحمول. ومن ناحية أخرى، يرصد التقرير نسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز.
قنوات تلقي الشكاوى وإحصائيات الاستجابة لعام 2025
يتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى المستخدمين تجاه مقدمي الخدمات عبر قنوات متعددة. حيث يعتمد على مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل إلكترونية حديثة لإتاحة قنوات غير تقليدية. على سبيل المثال، تشمل هذه الوسائل تطبيق My NTRA، وموقع الجهاز الإلكتروني، والبريد الإلكتروني، وتطبيق الواتس آب. ونتيجة لذلك، تم تلقي 139,405 شكوى خلال النصف الثاني من عام 2025. علاوة على ذلك، بلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى 97%، في حين سجل متوسط زمن الاستجابة للشكوى 0.86 يوم فقط.
تحليل توزيع شكاوى الاتصالات عبر الوسائل المختلفة
بناءً على التقرير، تم تلقي غالبية الشكاوى (88%) من خلال مركز الاتصال (155). بالإضافة إلى ذلك، تم استقبال 4% عبر تطبيق My NTRA، و4% عبر الموقع الإلكتروني للجهاز. ومن ناحية أخرى، بلغت نسبة الشكاوى عبر واتس آب 3%، بينما سجلت منصات التواصل الاجتماعي 1%.
تحليل مفصل لشكاوى أجهزة الهاتف المحمول والوكلاء
أولاً، في قطاع أجهزة المحمول، تم تصعيد 2,982 شكوى تجاه الوكلاء. إذ بلغت نسبة الاستجابة 100%، بمتوسط زمن 2.7 يوم. أما بالنسبة لأهم المشكلات، فقد تمثلت في عملية الصيانة بنسبة 56%، بالإضافة إلى رفض الاستبدال بنسبة 30%. ومن ناحية أخرى، جاء التظلم من الفحص الفني بنسبة 14%.
وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي:
-
صافي: 4 أيام.
-
سكاي: 4.6 يوم.
-
راية للتوزيع: 4.7 يوم.
-
I2: 5.1 يوم.
-
رؤية: 5.4 يوم.
مؤشرات أداء شكاوى خدمات الهاتف المحمول لعام 2025
ثانياً، سجل معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك. حيث بلغت نسبة الاستجابة 96%، بمتوسط وقت استجابة 0.24 يوم. وبناءً عليه، جاءت معدلات الشكاوى للشركات كالتالي:
-
شركة إي آند (Etisalat): الأقل في معدل الشكاوى (46 لكل 100 ألف مشترك) والأسرع استجابة (0.10 يوم).
-
شركة فودافون (Vodafone): معدل 49 شكوى لكل 100 ألف مشترك، واستجابة في 0.15 يوم.
-
شركة وي (WE): معدل 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وأعلى نسبة استجابة بلغت 98%.
-
شركة اورنج (Orange): معدل 62 شكوى لكل 100 ألف مشترك، واستجابة في 0.41 يوم.
تحليل شكاوى الإنترنت الثابت وأداء الشركات المشغلة
ثالثاً، بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك. وبالتالي، سجلت نسبة الاستجابة 98%، بمتوسط وقت 0.80 يوم. أما على مستوى الشركات، فقد جاءت النتائج كالتالي:
-
شركة وي (WE): سجلت أقل معدل شكاوى (198 لكل 100 ألف مشترك).
-
فودافون وإي آند: حققتا نسبة استجابة 100% وبزمن قياسي (0.02 يوم).
-
شركة اورنج: سجلت معدل 1452 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
شكاوى الهاتف الثابت ورد المستحقات المالية للمستخدمين
رابعاً، في قطاع الهاتف الثابت، سجل معدل الشكاوى 193 لكل 100 ألف مشترك. إذ بلغت نسبة الاستجابة 94%، بمتوسط وقت 2.25 يوم.
ومن ناحية أخرى، نجح الجهاز في رد مبالغ مالية للمستخدمين بلغت 757 ألف جنيه. حيث كانت النسبة الأكبر لشكاوى محافظ الهاتف المحمول (86%). وبناءً عليه، تؤكد هذه الأرقام نجاح NTRA في استرداد حقوق المواطنين المالية.
إجراءات الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لدعم حقوق المستخدمين
ختاماً، اتخذ الجهاز إجراءات هامة لدعم الفئات الخاصة. على سبيل المثال، وجه شركات المحمول لمنح خصم 50% لعائلات الشهداء والضحايا. علاوة على ذلك، وقّع بروتوكولاً مع المجلس القومي للأشخاص ذوي الإعاقة. وبالتالي، تم إطلاق حزمة خدمات مميزة، تشمل خصماً بنسبة 50% على الباقات، بالإضافة إلى منحهم أولوية في الفروع ومنافذ البيع، مما يسهم في دمجهم بشكل فعّال في المجتمع الرقمي لعام 2026.
