شاحن باقة ومعايا وحدات ومعرفتش أوصل لخدمة العملاء.. تجربة مستخدم تكشف فجوة رقمية غريبة مع خدمة عملاء فودافون والسبب نصف جنيه!
تعتبر تجربة المستخدم هي المعيار الأساسي لتقييم نجاح الخدمات الرقمية في وقتنا الحالي. في كثير من الأحيان، يمر العميل بمواقف تجمع بين التطور التكنولوجي المبهر وبين العقبات الإدارية التي قد تفسد هذه التجربة.
في السطور التالية، ننقل لكم تجربة مستخدم واقعية وحقيقية لأحد عملاء شركة فودافون مصر، والتي تلخص بدقة واقع خدمة العملاء في عصر الذكاء الاصطناعي.
الجانب المشرق: تجربة الأنظمة الذكية مع فودافون
تبدأ التجربة عندما واجه العميل مشكلة فنية خاصة بخدمة شركة فودافون، مما دفعه للاتصال الفوري بخدمة العملاء عبر المكالمة الصوتية.
بمجرد بدء المكالمة، ظهر التطور التكنولوجي الملحوظ من خلال تفاعل نظام الذكاء الاصطناعي (Conversational AI) مع العميل بشكل مباشر وسريع.
لم يكن العميل بحاجة للاستماع إلى قائمة خيارات طويلة وعريضة واختيار أرقام متعددة كما كان يحدث في الماضي.
بدلاً من ذلك، كان النظام الذكي يستمع إلى كلمات العميل الطبيعية، ويفهم بدقة ما يريده من البداية.
بدأ الذكاء الاصطناعي في تقديم اقتراحات فورية ومحددة للمشكلة، وهو ما وفر وقتاً ومجهوداً كبيراً على المستخدم للوصول إلى غايته بسهولة. هذه الخطوة تمثل بالتأكيد نقلة نوعية ممتازة في تسهيل رحلة العميل.
الجانب السيئ: عائق الرصيد وتكلفة مكالمة خدمة العملاء
على الرغم من النجاح الكبير للذكاء الاصطناعي في فهم المشكلة وتوجيه العميل، إلا أن التجربة اصطدمت بجانب سيئ غير متوقع عند محاولة الوصول إلى ممثلي خدمة العملاء من البشر.
تمثلت المشكلة في اشتراط النظام وجود رصيد نقدي كافٍ في الخط لإتمام عملية التحويل الفوري للموظف المختص.
الغريب في الأمر أن العميل كان يمتلك باقة نشطة وشاحن بالفعل ولديه وحدات ودقائق كافية للاستخدام اليومي. ومع ذلك، اشترط النظام وجود رصيد مالي مباشر (وتقدر تكلفة المكالمة بنحو نصف جنيه) لكي يسمح للعميل بالتواصل مع الدعم البشري.
أدى هذا الشرط إلى منع العميل من الوصول للخدمة لمجرد عدم توفر رصيد نقدي، رغم وجود الوحدات الصالحة.
تطوير السياسات لتحسين تجربة المستخدم الكاملة
توضح لنا هذه التجربة الواقعية أهمية مراجعة القوانين والسياسات التجارية لتتوافق مع التطور التكنولوجي.
يتمنى المستخدمون وممثلو مجال تجربة المستخدم أن تتغير هذه الشروط في المستقبل، بحيث لا يصبح وجود رصيد نقدي شرطاً أساسياً للوصول إلى خدمة العملاء طالما أن باقة الوحدات نشطة، مما يضمن تقديم خدمة متكاملة ومريحة دون عوائق غير مبررة للعميل الرقمي.
