القومي لتنظيم الاتصالات يصدر تقرير شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات لعام 2024

 شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات لعام 2024: في إطار حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدمين وضمان جودة الخدمات المقدمة، أصدر الجهاز تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات لعام 2024. يعرض التقرير أبرز المؤشرات المتعلقة بشكاوى خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت وأجهزة التليفون المحمول، بالإضافة إلى نسب الاستجابة ومدة حل الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز.

وسائل تلقي الشكاوى

يتيح الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عدة قنوات لاستقبال شكاوى المستخدمين تجاه مقدمي الخدمات، وتشمل:

• مركز الاتصال (١٥٥): استقبل 80% من الشكاوى.
• الموقع الإلكتروني للجهاز: تلقى 8% من الشكاوى.
• تطبيق واتساب: استُقبل عبره 6% من الشكاوى.
• تطبيق My NTRA: استقبل 5% من الشكاوى.
• منصات التواصل الاجتماعي: استقبلت 1% من الشكاوى.

 شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات

خلال عام 2024، تم تصعيد 299,776 شكوى من المستخدمين تجاه مقدمي الخدمات، موزعة كما يلي:

• شكاوى خدمات الهاتف المحمول: 130,041 شكوى (44%).
• شكاوى الإنترنت الثابت: 87,480 شكوى (29%).
• شكاوى الهاتف الثابت: 78,121 شكوى (26%).
• شكاوى أجهزة المحمول: 4,134 شكوى (1%).

أما على مستوى التوزيع الجغرافي، فتم تسجيل:

• 36% من الشكاوى في القاهرة الكبرى.
• 31% في محافظات الدلتا.
• 23% في محافظات الصعيد.
• 7% في الإسكندرية.
• 3% في مدن القناة.

شكاوى أجهزة الهاتف المحمول

بلغ عدد الشكاوى المصعّدة ضد وكلاء أجهزة المحمول 4,134 شكوى خلال عام 2024، مع تحقيق نسبة استجابة 100%. وبلغ متوسط زمن الاستجابة 2.9 يوم، وكانت أبرز المشكلات التي واجهها المستخدمون:

• 58% تكرار العيب بعد الإصلاح.
• 22% تظلم من الفحص الفني.
• 20% رفض الاستبدال.

متوسط زمن حل الشكاوى لدى الوكلاء

تفاوتت سرعة حل الشكاوى بين الوكلاء، حيث كان متوسط زمن الحل:

• صافي: 1.8 يوم.
• سكاي: 2.3 يوم.
• راية للتوزيع: 2.4 يوم.
• رؤية: 2.5 يوم.
• I2: 2.8 يوم.

أداء المشغلين في الاستجابة للشكاوى

حقق مقدمو الخدمات نسبة استجابة بلغت 94% خلال العام، بينما بلغ متوسط زمن الاستجابة لكل شكوى 1.5 يوم.

يعكس التقرير التزام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بتطوير آليات تلقي الشكاوى وتعزيز سرعة الاستجابة. كما يُظهر تحسنًا ملحوظًا في تعامل المشغلين مع المشكلات، مما يسهم في تحسين تجربة المستخدمين في سوق الاتصالات المصري.

ثانيًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم:

معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول

بلغ معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول 115 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع تحقيق نسبة استجابة 96% بعد التصعيد للجهاز، وبلغ متوسط وقت الاستجابة 0.2 يوم.

تحليل شكاوى شركات الاتصالات

شركة فودافون

• معدل الشكاوى: 113 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
• نسبة الاستجابة: 97%.
• متوسط وقت الاستجابة: 0.07 يوم.
• التوزيع الجغرافي للشكاوى:
  • 44% من القاهرة الكبرى
  • 27% من الدلتا
  • 21% من الصعيد
  • 5% من الإسكندرية
  • 3% من القناة

تصنيف الشكاوى حسب المناطق

• القاهرة الكبرى: 43% عروض تسويقية، 15% جودة الخدمة، 13% محافظ الأموال.
• الدلتا: 22% فواتير/رصيد، 21% جودة الخدمة، 18% محافظ الأموال.
• الصعيد: 23% فواتير/رصيد، 17% محافظ الأموال، 16% خدمة نقل الأرقام.
• الإسكندرية: 20% عروض تسويقية، 19% جودة الخدمة، 19% محافظ الأموال.
• القناة: 25% محافظ الأموال، 23% جودة الخدمة، 21% فواتير/رصيد.

شركة أورنج

• معدل الشكاوى: 169 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
• نسبة الاستجابة: 95%.
• متوسط وقت الاستجابة: 0.43 يوم.
• التوزيع الجغرافي للشكاوى:
  • 35% من القاهرة الكبرى
  • 28% من الصعيد
  • 22% من الدلتا
  • 11% من الإسكندرية
  • 4% من القناة

تصنيف الشكاوى حسب المناطق

• القاهرة الكبرى: 44% عروض تسويقية، 22% فواتير/رصيد، 9% خدمة نقل الأرقام.
• الصعيد: 40% فواتير/رصيد، 23% عروض تسويقية، 12% خدمة نقل الأرقام.
• الدلتا: 38% فواتير/رصيد، 21% عروض تسويقية، 13% خدمة نقل الأرقام.
• الإسكندرية: 36% فواتير/رصيد، 16% عروض تسويقية، 10% خدمة نقل الأرقام.
• القناة: 32% فواتير/رصيد، 14% عروض تسويقية، 12% خدمة نقل الأرقام.

شركة اتصالات

• معدل الشكاوى: 73 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
• نسبة الاستجابة: 95%.
• متوسط وقت الاستجابة: 0.14 يوم.
• التوزيع الجغرافي للشكاوى:
  • 60% من القاهرة الكبرى
  • 21% من الصعيد
  • 12% من الدلتا
  • 5% من الإسكندرية
  • 2% من القناة

تصنيف الشكاوى حسب المناطق

• القاهرة الكبرى: 49% عروض تسويقية، 12% خدمة نقل الأرقام، 11% محافظ الأموال.
• الصعيد: 24% خدمة نقل الأرقام، 17% فواتير/رصيد، 16% عروض تسويقية.
• الدلتا: 28% خدمة نقل الأرقام، 16% عروض تسويقية، 15% جودة الخدمة.
• الإسكندرية: 23% خدمة نقل الأرقام، 20% عروض تسويقية، 17% جودة الخدمة.
• القناة: 26% خدمة نقل الأرقام، 21% جودة الخدمة، 13% محافظ الأموال.

شركة وي

• معدل الشكاوى: 72 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
• نسبة الاستجابة: 96%.
• متوسط وقت الاستجابة: 0.57 يوم.
• التوزيع الجغرافي للشكاوى:
  • 50% من القاهرة الكبرى
  • 24% من الدلتا
  • 14% من الصعيد
  • 8% من الإسكندرية
  • 4% من القناة

تصنيف الشكاوى حسب المناطق

• القاهرة الكبرى: 36% عروض تسويقية، 18% جودة الخدمة، 15% فواتير/رصيد.
• الدلتا: 28% جودة الخدمة، 22% خدمة نقل الأرقام، 18% فواتير/رصيد.
• الصعيد: 32% خدمة نقل الأرقام، 20% جودة الخدمة، 18% فواتير/رصيد.
• الإسكندرية: 24% جودة الخدمة، 22% فواتير/رصيد، 19% خدمة نقل الأرقام.
• القناة: 27% خدمة نقل الأرقام، 26% جودة الخدمة، 16% فواتير/رصيد.

يظهر التقرير تباينًا في معدل الشكاوى بين شركات الاتصالات الأربع، حيث سجلت أورنج أعلى معدل شكاوى، بينما سجلت وي أقل معدل. كما يتفاوت متوسط وقت الاستجابة، حيث جاءت فودافون في المقدمة بأسرع استجابة، بينما استغرقت وي أطول وقت للرد على الشكاوى.

ثالثًا: شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم:

تقرير شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات لخدمات الإنترنت الثابت

معدل الشكاوى والاستجابة

• معدل الشكاوى: 752 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
• نسبة الاستجابة: 97%.
• متوسط وقت الاستجابة: 1.7 يوم.

تحليل شكاوى شركات الإنترنت

شركة فودافون

• معدل الشكاوى: 982 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
• نسبة الاستجابة: 98%.
• متوسط وقت الاستجابة: 0.1 يوم.
• التوزيع الجغرافي للشكاوى:
  • 44% من القاهرة الكبرى
  • 32% من الدلتا
  • 13% من الصعيد
  • 7% من الإسكندرية
  • 4% من القناة

تصنيف الشكاوى حسب المناطق

• القاهرة الكبرى: 61% جودة الخدمة، 14% حجز الخط بدون علم العميل، 8% فواتير/رصيد.
• الدلتا: 54% جودة الخدمة، 26% حجز الخط بدون علم العميل، 8% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك.
• الصعيد: 53% جودة الخدمة، 20% حجز الخط بدون علم العميل، 14% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك.
• الإسكندرية: 50% جودة الخدمة، 22% حجز الخط بدون علم العميل، 10% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك.
• القناة: 44% جودة الخدمة، 28% حجز الخط بدون علم العميل، 8% فواتير/رصيد.

شركة أورنج

• معدل الشكاوى: 2279 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
• نسبة الاستجابة: 99%.
• متوسط وقت الاستجابة: 0.08 يوم.
• التوزيع الجغرافي للشكاوى:
  • 39% من الدلتا
  • 35% من القاهرة الكبرى
  • 15% من الصعيد
  • 8% من الإسكندرية
  • 3% من القناة

تصنيف الشكاوى حسب المناطق

• الدلتا: 67% جودة الخدمة، 11% حجز الخط بدون علم العميل، 8% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك.
• القاهرة الكبرى: 60% جودة الخدمة، 13% فواتير/رصيد، 10% حجز الخط بدون علم العميل.
• الصعيد: 63% جودة الخدمة، 11% فواتير/رصيد، 8% حجز الخط بدون علم العميل.
• الإسكندرية: 41% جودة الخدمة، 22% حجز الخط بدون علم العميل، 15% فواتير/رصيد.
• القناة: 58% جودة الخدمة، 13% حجز الخط بدون علم العميل، 11% فواتير/رصيد.

شركة اتصالات

• معدل الشكاوى: 1400 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
• نسبة الاستجابة: 98%.
• متوسط وقت الاستجابة: 0.05 يوم.
• التوزيع الجغرافي للشكاوى:
  • 37% من القاهرة الكبرى
  • 35% من الدلتا
  • 14% من الصعيد
  • 10% من الإسكندرية
  • 4% من القناة

تصنيف الشكاوى حسب المناطق

• القاهرة الكبرى: 45% جودة الخدمة، 27% حجز الخط بدون علم العميل، 15% فواتير/رصيد.
• الدلتا: 54% جودة الخدمة، 26% حجز الخط بدون علم العميل، 11% فواتير/رصيد.
• الصعيد: 65% جودة الخدمة، 16% حجز الخط بدون علم العميل، 11% فواتير/رصيد.
• الإسكندرية: 55% حجز الخط بدون علم العميل، 27% جودة الخدمة، 9% فواتير/رصيد.
• القناة: 46% جودة الخدمة، 29% حجز الخط بدون علم العميل، 13% فواتير/رصيد.

شركة وي

• معدل الشكاوى: 618 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
• نسبة الاستجابة: 96%.
• متوسط وقت الاستجابة: 2.44 يوم.
• التوزيع الجغرافي للشكاوى:
  • 41% من القاهرة الكبرى
  • 31% من الدلتا
  • 19% من الصعيد
  • 7% من الإسكندرية
  • 2% من القناة

تصنيف الشكاوى حسب المناطق

• القاهرة الكبرى: 80% جودة الخدمة، 8% فواتير/رصيد، 2% خدمة العملاء.
• الدلتا: 85% جودة الخدمة، 5% فواتير/رصيد، 1% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك.
• الصعيد: 88% جودة الخدمة، 5% فواتير/رصيد، 1% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك.
• الإسكندرية: 75% جودة الخدمة، 9% فواتير/رصيد، 2% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك.
• القناة: 75% جودة الخدمة، 9% فواتير/رصيد، 2% خدمة العملاء.

خلاصة التقرير

• أعلى معدل شكاوى: أورنج (2279 شكوى لكل 100 ألف مشترك).
• أقل معدل شكاوى: وي (618 شكوى لكل 100 ألف مشترك).
• أسرع استجابة: اتصالات (0.05 يوم).
• أطول وقت استجابة: وي (2.44 يوم).
• أكثر الأسباب شيوعًا للشكاوى: جودة الخدمة، حجز الخط بدون علم العميل، مشكلات الفواتير/الرصيد.

التقرير يعكس تفاوت مستوى الخدمة بين الشركات، مع تفوق اتصالات وأورنج في سرعة الاستجابة، بينما تواجه وي نسبة عالية من شكاوى جودة الخدمة.

رابعًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت: