أظهر التقرير الأحدث الصادر عن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات (NTRA) مؤشرات أداء متنوعة لشركة اورنج مصر خلال النصف الثاني من عام 2025. وبناءً على هذه الإحصائيات، واجهت الشركة ضغطاً ملحوظاً في حجم الشكاوى المصعدة، خاصة في قطاع الإنترنت الثابت. إلا أن الشركة حافظت على نسبة استجابة مرتفعة بلغت 95% في قطاع المحمول، مما يعكس جهودها المستمرة لتحسين جودة الخدمة لعام 2026.
أولاً: تحديات الإنترنت الثابت (ADSL) في شبكة اورنج
كشف تقرير الـ NTRA عن ارتفاع معدل الشكاوى تجاه خدمات الإنترنت الثابت بشركة اورنج. حيث سجلت الشركة 1452 شكوى لكل 100 ألف مشترك. وبناءً عليه، تعد هذه النسبة الأعلى بين المشغلين في هذا القطاع. ومن ناحية أخرى، نجحت اورنج في تحقيق زمن استجابة سريع جداً للشكاوى بلغ 0.05 يوم فقط. علاوة على ذلك، وصلت نسبة الاستجابة الكلية لشكاوى الإنترنت إلى 97%، وهو ما يشير إلى قدرة الشركة على معالجة المشكلات فور رصدها.
ثانياً: مؤشرات خدمات المحمول.. التزام بنسبة استجابة 95%
في قطاع خدمات الهاتف المحمول، سجلت شركة اورنج معدل 62 شكوى لكل 100 ألف مشترك. إذ بلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد تصعيدها للجهاز 95%. بالإضافة إلى ذلك، سجلت الشركة متوسط زمن استجابة قدره 0.41 يوم. ونتيجة لذلك، تظهر البيانات حاجة الشركة لتعزيز قنوات الدعم الفني لتقليل وقت الحل، وهو ما تضعه اورنج ضمن أولوياتها لتطوير تجربة المستخدم في السوق المصري.
ثالثاً: حماية حقوق المستخدمين ورد المستحقات المالية
بناءً على التقرير الرسمي، التزمت اورنج برد مبالغ مالية للمشتركين بعد ثبوت أحقية شكواهم بالتنسيق مع الجهاز. حيث ساهمت هذه الإجراءات في تعزيز الثقة بين الشركة وقاعدة عملائها. ومن ناحية أخرى، شملت عمليات الرد مبالغ مرتبطة بمحافظ الهاتف المحمول (Orange Cash)، بالإضافة إلى خدمات القيمة المضافة، وهو ما يتماشى مع معايير الشفافية التي يفرضها تنظيم الاتصالات.
الخلاصة: خارطة طريق اورنج للتميز في 2026
ختاماً، توضح أرقام عام 2025 أن اورنج مصر تمتلك سرعة استجابة تقنية ممتازة (0.05 يوم للإنترنت)، لكنها تواجه تحدياً في تقليل إجمالي عدد الشكاوى. وبناءً على ذلك، فإن التركيز على استقرار البنية التحتية سيكون المفتاح لرفع رضا العملاء. لذلك، يتوقع المحللون أن تقوم الشركة بضخ استثمارات جديدة لتحسين جودة الإنترنت والمحمول، بما يضمن منافسة أقوى في العام القادم.
