استعرض برنامج وطن رقمي في حلقة خاصة نتائج تقرير منظومة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات الصادر عن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن النصف الثاني من عام 2025، والذي كشف عن طفرة كبيرة في معدلات الاستجابة وحل المشكلات الفنية والمالية للمواطنين.
وأكد التقرير أنه تم تحقيق تحسن ملحوظ في سرعة التعامل مع الشكاوى، إلى جانب رفع كفاءة حل المشكلات الفنية والمالية المقدمة من المستخدمين، بما يعكس تطور منظومة حماية حقوق العملاء في قطاع الاتصالات.
وفي مداخلة هاتفية حصرية لبرنامج وطن رقمي، كشف المهندس محمد إبراهيم، المتحدث الرسمي باسم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، عن استقبال الجهاز لـ 139,405 شكوى خلال ستة أشهر، بمتوسط شهري يصل إلى 23 ألف شكوى.
وأوضح أن هذه الأرقام تعبر عن الشكاوى التي لم تنجح شركات الاتصالات في حلها، حيث يتم تصعيدها إلى الجهاز لضمان حقوق المستخدمين، مشيرًا إلى أن منظومة الشكاوى نجحت في حل 97% من إجمالي الشكاوى، بمتوسط زمن استجابة قياسي يقل عن يوم واحد.
وأشار إلى أن سرعة الاستجابة الحالية تعكس التطور الكبير في آليات العمل داخل الجهاز، وقدرته على التعامل مع حجم كبير من الشكاوى خلال فترة زمنية قصيرة.
توزيع الشكاوى حسب نوع الخدمة
وأوضح المتحدث الرسمي أن الشكاوى توزعت بين خدمات الاتصالات المختلفة على النحو التالي:
خدمات المحمول: 46%
الإنترنت الأرضي: 32%
التليفون الثابت: 20%
وأكد أن الجهاز يولي أهمية قصوى لتعزيز الشفافية، من خلال نشر نسب الحل الخاصة بكل شركة.. بما يساعد المواطنين على تقييم جودة الخدمة واتخاذ القرار المناسب عند اختيار مزود الخدمة.
استرداد 577 ألف جنيه لصالح المستخدمين
وفي مفاجأة للمشتركين، أعلن المهندس محمد إبراهيم عبر برنامج وطن رقمي عن نجاح الجهاز في استرداد مبالغ مالية بلغت نحو 577 ألف جنيه لصالح المستخدمين، بعد التأكد من أحقيتهم في الشكاوى المالية المتعلقة بالرصيد وكروت الشحن والفواتير.
وأوضح أن هذه المبالغ تم استردادها بعد فحص دقيق لكل حالة، بالتنسيق مع شركات الاتصالات، والتأكد من صحة الشكوى المقدمة من العميل.
تصريحات المتحدث الرسمي
قال المهندس محمد إبراهيم في تصريحاته:
“إحنا عندنا أنواع كتيرة من الشكاوى، في شكاوى متعلقة بالرصيد والفواتير وكروت الشحن، وبنشوف مع الشركة وبنتأكد من الشكوى الخاصة بالعميل، وطبعًا لو ثبت للمواطن إن هو ليه أحقية على طول بيتم تعويضه.”
وعي المستخدمين وحقوقهم
وشدد المتحدث باسم الجهاز على ضرورة وعي المواطنين بحقوقهم التعاقدية، موضحًا أهمية:
مراجعة جميع بنود العقود عند الاشتراك في أي خدمة اتصالات
استخدام التطبيقات الرقمية لمراقبة الاستهلاك بدقة
متابعة الفواتير وكروت الشحن بشكل مستمر
وأكد أن وعي المستخدم يعد عنصرًا أساسيًا في تقليل حجم المشكلات وتحسين جودة الخدمات.
طرق تقديم الشكاوى وحماية المستخدمين
واختتم المتحدث الرسمي تصريحاته بالتأكيد على أن الجهاز لن يتهاون في استرداد حقوق المواطنين.. مشيرًا إلى أنه يعمل كحائط صد لحماية حقوق أكثر من 100 مليون مشترك في سوق الاتصالات المصري.
ودعا كل من يواجه مشكلة لم يتم حلها مع مزود الخدمة إلى التواصل عبر:
الخط الساخن الموحد: 155
خدمات الواتساب
التطبيقات والمنصات الرقمية الرسمية
وأكد أن الجهاز مستمر في تطوير منظومة الشكاوى لضمان حصول المواطنين على أفضل خدمة ممكنة.
