في إطار حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدمين وضمان جودة خدمات الاتصالات بالسوق المصري، أصدر الجهاز تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الأول لعام 2025، والذي يعرض المؤشرات المتعلقة بشكاوى الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة المحمول، إضافة إلى نسب ووقت الاستجابة بعد التصعيد للجهاز.
قنوات استقبال الشكاوى
يتلقى الجهاز شكاوى المستخدمين تجاه مقدمي الخدمات عبر:
-
مركز الاتصال (155).
-
-
تطبيق المحمول My NTRA.
-
موقع الجهاز الإلكتروني.
-
البريد الإلكتروني.
-
تطبيق الواتس آب والدردشة الفورية.
وخلال النصف الأول من عام 2025، استقبل الجهاز 123,857 شكوى. بلغت نسبة استجابة المشغلين 97%، ومتوسط زمن الاستجابة 1.1 يوم.
تفاصيل الشكاوى حسب الخدمة
-
الهاتف المحمول: 59,554 شكوى (48%).
-
الإنترنت الثابت: 34,261 شكوى (28%).
-
الهاتف الثابت: 27,734 شكوى (22%).
-
أجهزة المحمول: 2,308 شكوى (2%).
شكاوى أجهزة الهاتف المحمول
-
إجمالي: 2,308 شكوى.
-
نسبة الاستجابة: 100%.
-
متوسط زمن الاستجابة: 3.8 يوم.
-
أبرز أسباب الشكاوى: 57% تكرار العيب بعد الإصلاح، 27% رفض الاستبدال، 16% تظلم من الفحص الفني.
شكاوى خدمات الهاتف المحمول
-
المعدل: 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
-
متوسط الاستجابة: 0.24 يوم.
-
فودافون: 50 شكوى – 97% استجابة – 0.09 يوم.
-
أورنج: 63 شكوى – 95% استجابة – 0.41 يوم.
-
إي آند: 43 شكوى – 97% استجابة – 0.14 يوم.
-
وي: 37 شكوى – 98% استجابة – 0.55 يوم.
شكاوى الإنترنت الثابت
-
المعدل: 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
-
متوسط الاستجابة: 1.24 يوم.
-
فودافون: 406 شكوى – 99% استجابة – 0.05 يوم.
-
أورنج: 909 شكوى – 99.7% استجابة – 0.08 يوم.
-
إي آند: 903 شكوى – 99.9% استجابة – 0.03 يوم.
-
وي: 198 شكوى – 97% استجابة – 2.11 يوم.
شكاوى الهاتف الثابت
-
المعدل: 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
-
متوسط الاستجابة: 2.54 يوم.
-
نسبة الاستجابة: 95%.
مبالغ ردت للمستخدمين
أعاد الجهاز للمستخدمين 681 ألف جنيه بعد ثبوت أحقيتهم، وكان النصيب الأكبر لشكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبة 76%.
إجراءات تنظيمية جديدة
أطلق الجهاز حزمة إجراءات لحماية خصوصية المستخدمين وتقليل المكالمات المزعجة:
-
خدمة إظهار الرقم للتليفون الثابت.
-
إيقاف أي جهاز يستخدم خط غير مسجل للترويج.
-
تطوير خدمة إظهار هوية المتصل لتشمل صفة المتصل.
-
حظر المشتركين المخالفين نهائيًا من الحصول على خطوط جديدة.
وسائل دفع جديدة عبر تطبيق “تليفوني”
تمت إضافة وسائل دفع متنوعة منها:
-
الكروت البنكية لجميع البنوك.
-
الدفع المباشر من خلال بعض الفروع.
-
خدماتي.
-
المحافظ الإلكترونية.
-
كارت “ميزة”.
5.4 مليون عملية على الكود الموحد #155*
شهد الكود المختصر (*155#) 5.4 مليون عملية استعلام/إلغاء للخدمات الترفيهية، في خطوة تستهدف الحد من إشراك المستخدمين في خدمات دون علمهم.
